送货时间久、安装乱收费、“山寨”维修工……这些“潜伏”在家电售后服务领域的乱象由来已久,让消费者防不胜防,消费者似乎无法摆脱家电售后问题带来的种种困扰。对于家电行业来说,售后服务是不容忽视的一块。

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中国消费者协会统计数据显示,2016年,家用电子电器类投诉122,785件,比2015年升11.07%,排在商品大类投诉的首位。家电类投诉居高不下,提高家电售后服务质量任重道远。

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家用电子电器消费群体广泛,购买量大,品种参差不齐,消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。

顺德作为中国家电之都,家电服务问题理应由源头开始解决。顺德家电商会秘书长赖晓明针对家电联保服务行业情况分析,传统家电售后存在的几个问题:

第一,“售后成本大,部分品牌商销售产品并没有捆绑配套的免费安装服务,”消费者购买时并没有被告知,以至于售后服务额外增加了消费者的费用付出;

第二,“服务质量普遍低下,甚至无法提供服务。”传统的家电售后服务,就有大部分企业通过外包给服务商来完成的,服务仅仅作为家电营销的附加内容,服务商为了追求高利润低成本运营,没有规范的服务标准,质量自然就难以保障;

第三,“售后服务不及时,效率低下。消费者反映电器购买容易,出现问题售后维修困难,多次电话报修工作人员不及时出现,或借故推诿。” 

诚然,这些传统售后服务迟早要被淘汰,正值“服务为王”的产品竞争时代,产品捆绑服务已经成为市场竞争力,时下售后服务在家电联保的激烈竞争环境下,逐渐升级为互联网+服务的服务形式。

尽管如此,售后投诉依然频繁发生,消费者早就怨声连连。很多品牌的家电售后缺乏完善的服务政策,导致消费者无法得到完善的售后保障。据顺德燃气具商会成员单位、家电联保运营商用心网CEO叶汶杰分析表示,家电企业需要的是实际有效的联保服务保障,售后服务是B2C的过程,品牌商有了规范的服务体系才能消灭消费者的售后差评,为此用心网就向品牌商承诺服务指标实现“60分钟服务受理”、“95%以上好评”率、“无退单”等服务政策,保障零退单的特色联保服务,进而保障消费者得到满意的售后体验。据统计,用心网服务总单量已累计超过40万单。”

除了家电产品以外,燃气具的售后服务也是消费投诉的重灾区,因为两者都严重关系消费者的生命财产安全,顺德燃气具商会曾表示,通过引入规范专业的第三方售后服务平台用心网,逐步对燃气具售后服务标准化,杜绝因售后服务导致的燃气爆炸,一氧化碳泄露伤亡事故。用心网CEO叶汶杰认为:“服务专业化、标准化是一个长远的目标,其中需要全社会,由城市到农村,由协会组织到品牌商户到燃气供应商和服务商,都必须达成统一认证的标准,从执行到监督到处罚都必须责任到位,共同打造标准化的服务平台。”

实际上,目前依然有不少售后服务效率低,维修师傅无证营业、农村地区服务毫无标准,服务不到位等问题。用心网特意出台了一些的解决措施:网点管辖制,实名认证上岗;服务执行规范,全过程监督;全国范围定期组织产品技术培训。这样大大提高了售后服务的质量的效率,在行业内的得到不错的评价。并且成为万和、容声厨卫、樱雪、威王、中燃宝等厨卫电器企业的战略合作伙伴,并提供可靠的售后服务保障。

在家电商商会的调研过程中还发现,农村家电市场售后服务问题也是非常严重,主要存在三个方面:一是乡镇市场上的售后服务网点缺乏;二是专业化、高素质的售后服务人员缺少;三是农村服务商的售后服务意识淡薄,服务反应速度慢、服务乱收费多收费现象异常普遍。赖晓明表示,现阶段对于农村家电市场的服务体系建设,家电企业要采取两条腿走路的策略,一方面要自己建立健全服务队伍和培训机制;另一方面要带动农村现有服务网点的升级改造。

基于这种情况,用心网正在积极推动售后服务的网点从县城向乡镇下沉,同时还积极对农村市场上的销售服务机构进行专业化的培训,提升他们的服务水平和意识,帮助他们建立起专业化的服务规范和操作流程。在全国县城级以上区域签约6000多个售后网点,全国覆盖城市率95%。使得更多的偏远地区都能够得到更好的服务保障。

如今互联网+的创新模式让售后服务市场“百花争艳”,O2O联保创造了新的服务盈利点,叶汶杰则提倡,互联网+服务运营商们应该利用自主研发的平台功能,积极整合组建全国专业实力、技术资质得到认证的服务资源,净化传统不透明,不规范的售后服务市场。这样的服务形式能都让消费者更好的体验全国性的售后联保服务。

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