什么是服务?


在ITIL V3(IT服务管理的最佳实践指南)里服务是这样定义的:


服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下,便捷地提供给客户想达到的结果,从而带来客户价值的方法。


这里特别强调了客户的价值,本质上是通过服务体现出来的。

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对于IT行业来讲,它们为客户提供了市场上一流的软件或者硬件产品,亦或者是能力象限中最强的产品给客户。


但是,试想一下,如果没有服务作为支撑,没有一个优质的服务交付和持续支持的过程,那么客户所购买的产品,可能就会成为一种负累,导致客户核心业务无法持续运行,招致终端用户的投诉、运维部门绩效考核丢分,甚至企业声誉受损等各种一连串的负面影响。


在这个时候,服务质量就会成为衡量一个企业软实力的关键要素。


卖产品也是卖服务

以前的服务只限定在第三产业即服务业,第一二产业是不谈服务的,只谈产品。


但现如今,各行各业的泛服务化,对服务质量的追问不绝于耳。


大多数企业的成功,产品和服务是密不可分的,一个强大到不需要服务的产品或者公司,是不存在的。


例如在互联网企业中,我们都知道腾讯善于做产品。在腾讯工作过的梁宁老师称:其实在腾讯内部,很少提“产品”和“功能”,腾讯谈的是“服务”。腾讯内部永远不谈,我要做一个产品,它要包括哪些功能。腾讯谈的是,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。


服务本身,也可以理解为是一款产品,客户购买的产品的价值,是需要通过良好的服务来体现的,如果没有服务,或者是服务让客户不满,那么所购买的产品也失去了其本身的价值。


因此服务质量的把控和提升,需要站在用户角度去思考和衡量,以用户的思维为参考,去考评服务的质量。

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服务质量的三个层次

畠山芳雄的《服务的品质是什么——服务制胜的秘密武器》一书中提及服务质量就是顾客的事前期待实际评价这两个要素决定的,二者的相关程度决定了服务质量。


事前期待是指当用户希望得到某种服务,在他心里存在一种心理暗示,我们把这种心理暗示叫做事前期待。


而实际体验完服务之后,顾客对于服务作出评价,我们把这叫做实际评价。

通俗来说,企业要在客户的事前期待中下功夫,但是这方面不可控的因素很多,因此企业需要优化用户体验,形成良好的事后评价。


把控事前期待,优化事后评价

如何把控用户的事前期待?

宣传用八分

事前期待是顾客心中的预设,很大程度上受品牌宣传的影响。为什么,宣传不要十分要八分呢?宣传能做到十分固然好,短时间可能会扩大销量,赢得利润。


但宣传用到了十分的力气,而在实际体验的过程当中,会有意外发生,会有一些不可控的、不稳定的因素存在,服务做不到十分,甚至八分九分,就会让客户很失望,销量和利润很快下滑。


适当约束顾客的期望常常是必要的。从营销实践看,降低顾客过高的预期,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,这样,企业营销活动余地就会大一点,可以更容易使顾客的感知达到或者超过顾客期望。

口碑要做好

老顾客的评价会影响新客户的事前预期。因为口口相传,更形象、更具体,会让客户抛弃很多不切实际的期待,也更容易采取行动。


所以好的服务是最好的营销,金杯银杯不如顾客的口碑。



如何优化好事后评价?

标准化

做服务都是由人来执行,那么对于人的培养就会非常关键,机器代劳的比率很低。


因而最能体现服务标准化的是内部的员工手册和内部的操作规程。比如麦当劳内部的操作标准世界闻名。他们把汉堡的厚度做成17厘米,多一份少一分都是不合格的产品;这样的操作手册和规程,可以保证服务质量的一致性和稳定性。


服务的标准化,除了能够帮助员工行为形成统一的规范以外,还能够形成企业文化且有利于企业的传承。

有形化

所有的商品都有有形部分和无形部分。例如一件衣服,有形部分作为商品就摆在你面前,无形部分包括销售人员的讲解、帮助你试穿、告诉你如何保养,这就是商品的无形部分。


商品的有形部分很容易被超越,所以提升用户体验的重要策略就是把服务的有形部分和无形部分巧妙的结合。


将无形的服务进行有形化展示,有形化的过程也是服务创新的过程。因为服务是无形的、不能储存的、不好把握的,所以更应该通过有形的东西来体现。这样用户体验感会更强,印象会更深刻。

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个性化

每个人都是独立的个体,好的服务与不好的服务因人而异。


所以要根据服务对象的不同,在服务标准的基础上区别对待,这就是个性化的服务。个性化的服务来源于对用户需求的准确把握。

态度

服务态度,这是赢得用户尊重和认可的重要一步。


打造优质的服务,态度是基础,毕竟沟通顺利的进行首先要是愉悦的!其次用户才会在不断的沟通中建立信任感达成成交的可能。


在对用户的服务中满怀着尊重和理解,让用户感受到服务的可靠性,从而建立起用户的忠诚并达成持续购买力。这也是金牌服务的至高标准。


最后

人情冷暖,服务见高低,

服务优劣,用户尽知晓。