现阶段,让很多家电厂商最为直观的感受就是,80后、90后慢慢成为家电消费市场的主力军,他们的胃口变得越来越挑剔,他们的忠诚度也在不断刷出新低,他们的消费力变得越来越分化。


家电业变化的本质原因:

用户需求更加多层次、丰富化。


“服务至上”已然不能真真正正满足用户需求,用户需求多样化逼着所有家电企业和商家的关注点从过去的“一根筋、一招鲜、一肩挑”的经营转向“用户体验感至上”的方式靠拢。

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那为什么说仅仅靠服务在当代无法完全制胜?


原因之一:80后、90后用户作为消费市场的新主角,是家电厂商争夺的核心,这类用户的特点是寻求“新鲜感”,而且具有高情感消费需要,很多用户对于厂商“换汤不换药的“新产品、新营销、新模式”,并不“感冒”。


原因之二:很多厂商只是打着“服务至上”的旗号,但当厂商的成本、利润、费用等问题出现的时候,就已经忽略了用户的感受,最终也只是“经营商品”,这也是大量家电企业想转战高端市场却不见成效的原因。


原因之三:好服务与好质量是家电行业永恒的话题,然而市面上质量与服务兼具的产品也并非是罕见之物,当市场上产品的质量与服务都大同小异时,用户在选择产品上就会产生疲劳感,从而无法真正对某一品牌产生归属感。

消费升级时代,

人们不仅仅需要快捷、优质的服务,

更需要场景式、沉浸式的体验感。


快捷、优质的服务固然是家电产业必须首先具备的优先条件,但是这仅仅是攻破用户需求的第一道防线,企业真正需要的是在用户的体验感上把关。


用户体验指的是用户在使用产品过程中,建立起来的“主观”感受。那场景化、沉浸式的体验感又是如何深得人心?


体验要有场景,以影视行业为例,一部好的电影制作过程为了效果会切换很多个场景进行拍摄,场景与场景的更迭赋予了角色不同的情感,情感的波动带动了故事情节的发展;当用户代入场景当中就能感受导演要传达的情感而产生我们所说的共鸣,这种共鸣便是这部电影的亮点。


而家电产业的场景化亦是一样的道理,也应该通过场景体验占领用户的心智。


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但场景是一种连接方式,而不是单纯的店面。消费者对家电产品智能化的需求也已经从单品上升到全场景的互联互通。


在今年的AWE上几乎所有家电巨头都搭建了全屋智能场景,从智能客厅、智能厨房到智能卧室、智能洗手间等。人们喜欢的往往不是产品的本身,而是产品所处的场景;真正的场景是符合社交、链接的场所,并且会和用户产生某种关系。换而言之就是给予用户惊喜。


至于沉浸式的用户体验最大的特点在于好的体验是流畅,不需要太多注意力,对用户的交互行为有即时反映,让人专注在当前的目标情景下感到愉悦和满足,而忘记真实世界的情景。有人说过,好的交互设计是透明的,意思是让用户在使用的时候可以做到不打扰。


总的来说,场景化、沉浸式的体验感就是让用户沉浸在特定的场景中,在场景与场景的交互中,去感受产品处于不同场景下带来的不一样的主观感受,从根本上占领用户的心智。


这种用户体验才能让用户产生共鸣,为用户创造难以忘怀的记忆与感受,企业品牌就自然在用户的头脑中生根发芽。

IBM公司总裁和首席执行官罗睿兰在一次内部演讲中强调:“用户体验,是我们未来成长的唯一关键。”


而目前能真正做到注重用户体验感的家电企业也并不多,追求场景化的用户体验将是家电行业未来发展的大趋势。


品牌营销沈菏生先生认为:“满足用户期望的产品只是合格产品,只有超越用户期望的产品才能称得上是‘爆款’,才能让用户惊喜‘尖叫’,用户才能积极分享产品的使用体会。”


讲到最后,家电厂商都应该抓住趋势,要打破传统的思维方式,不仅要做好产品与服务,更要琢磨如何以这些产品和服务为基础,去营造场景化、沉浸化的用户体验,通过这种超出用户期望的用户体验,打造企业更“深入人心”的品牌形象。

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