在市场快速发展消费升级的今天,售后服务可是消费者购买该品牌产品的决定因素之一。在产品同质化日益严重的背景下,售后服务作为市场营销的一部分,已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地。


售后服务不是附属品

在很多品牌决策者的认知中,家电服务只是家电产品销售的附属品,服务对于品牌营销和获取用户认可度的重要价值,尚未有重视意识。

 

有的企业品牌,将服务定义为用户变相索取附属品,尤其是售前与售后两个环节对待客户的态度,简直是天翻地覆的变脸,前者奉为上帝,后者贬为瘟神,付款前什么都答应,付款后什么都推托。试问,品牌存在的意义是一次性忽悠用户的幌子吗?

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战略短视自然会带来战术的偏差。只是简单的将服务归属为产品销售的附属品,甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道,最终只能将用户推到自己的对立面,损失的不仅仅是口碑这么简单。


服务为王的时代,有好服务的产品自己会说话,说得就是这个道理。如果能够做到产品和服务包装起来一起营销,那么企业的营销战略将会事半功倍。结合时下的互联网时代,优越的的售后服务口碑传播远比硬广告更能挑起消费者的购买欲望。


“经营”江湖,谁主沉浮?


美的

美的冰箱提供“101天无理由退换”

这个政策出台,这一措施的出台,无疑是给消费者带来极大福音。冰箱企业普遍在售后退换上停留在7天出现质量问题包退、15天包换的售后政策,少有企业在此基础上延长天数,这是因为一旦增加包退、包换天数,企业会承担很高的服务成本,没有实力,很难挑战。

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这只能说明美的在售后服务方面的确是有实力,习大大在今年的十九大也提到了我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。美的冰箱推出的先进售后服务政策也体现出企业率先响应十九大号召的行动力!


海尔

全新一代热水器承诺30天无理由退机

12月,已经进入寒冬,热水器的需求也会增加。那么售后问题也会随之而来。海尔这个热水器售后政策真的是用在刀刃上了。在品质消费观取代价格消费观、新型城镇化、煤改气、煤改电等综合因素的推动下,2017年的热水器市场产品结构持续调整,市场格局也发生了很大的变化。

此外,海尔还承诺凡在12月1日-2018年1月1日期间购买指定型号燃气热水器的用户,只要家中的热水器在使用时出现——关机再开不恒温、气压变化时不恒温、水压低打不着火三种情况之一,都可以享受30天内无理由退机。


美菱

保鲜效果不满意可无条件退货

为了更好地提升品质消费体验,美菱将在全国开启“美菱M鲜生冰箱,保鲜不满意无条件退货”的售后服务,对于产品核心部件的超长保修无疑提升了消费者的使用感受,也在一定程度上给予了用户更多的保障,而美菱此番举措,从消费者的用户体验角度为消费者提供解决方案,无疑是将“产品”、“体验”、“服务”三者融合推广,相信消费者对于这种新体验也会给与更多的市场肯定。


华帝“心”服务

华帝公司作为行业的领军品牌,始终秉持 “阳光、公平、公正、共赢”的核心价值观,以“安心的时时刻刻”为服务宗旨,以“提升用户非常满意”为服务目标,以“客户是华帝唯一资产”为最高定位,打造华帝服务品牌价值。

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基于“用户+战略”及升级售后服务模式的“服务体系战略”,华帝用户服务中心建立以消费者满意度为导向的服务品质监测体系,打造竞争机制的售后服务体系,实行优胜劣汰,扶持各级服务网点往家电后市场服务转型。

 为满足消费者多元化服务需求,提升消费者满意度、忠诚度,用户服务中心每年定期在全国区域开展“安全健康365”、“服务有礼 送您惊洗”、“华帝情系用户 安检服务到家”、“华帝安检 V我服务”等主题免费安检清洗增值服务活动。


方太

热水器售后服务再加码

燃气热水器,作为居家使用比较频繁的家电产品,消费者最关心的除了产品本身就是售后服务。高端厨电领导者方太宣布,购买方太全系列热水器产品均可享受5年质包服务。也就是说,5年内任何部件更换都是免费的,而且是整机包修。

 方太燃气热水器除了提供免费预埋烟管、上门安装等服务外,在产品日常维护方面,也走在了行业的前列。据悉,方太热水器在累计使用300小时之后,会主动安排专业的服务技师上门对机器进行保养和维护,提供气密性检查、水路检查、电路检查、点火系统检查、燃烧等状况检查,让用户使用时更放心。


海信

洗衣机服务升级大动作

海信品牌售后服务力度可是前所未有。海信就全面实施全家电品类“30天包退包换”服务政策升级后。这次售后服务再次升级!

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整机包修一年?变频电机10年包修?售后服务时间线敢不敢再拉长一点,海信敢!为消费者考虑之周全,你在其它品牌见过吗?!

 海信最擅长的就是打破常规。打破行业整机包修1年的标准,整机包修3年!变频电机行业普遍10年包修,领先一步,包修12年!

 如今,海信洗衣机的售后部务不再仅仅是一种市场营销的手段,而已经成为企业对消费者的一项长期承诺。




售后服务不仅是整个家电产业链中不可或缺的重要环节,更是各家电企业决胜终端的关键环节。家电企业已深刻认识到家电售后服务的重要性。只是“经营”的江湖没那么简单。目前还没有哪一种经营模式可以一统江湖,每一种经营模式都有自身的优缺点。


售后服务不容“掉心”

要有优质的售后服务才能有家电企业未来的市场,而现在家电市场面临着什么服务困境呢?

① 没有正确定位“服务”,在传统观念中,不少家电企业觉得服务仅仅是家电产品的附加值而已,从而没有得到重视和提升。

 

② 服务形式化,在服务上,各个厂商使用的都是跟随策略,抄袭和效仿将服务推向形式化,但往往忽略服务其实是产于顾客的需求。

 

③ 服务人员素质堪忧,一些小的服务商为了追求高利润低成本,更加原因招募薪酬要求较低的人员,糟糕的服务会让顾客带来不愉快的体验,使品牌声誉受到影响。


售后服务是一个循环,售后服务好,家电企业的形象都将得到提高,对于消费者来说,好的售后服务等于一颗定心丸,能降低消费者的购买风险,得到用户的信任,一传十十传百,从而争取到更多的客户。


未来:得售后者得天下

家电企业的互联网转型已经是当下的最为热门的话题,但是较少有人把话题延伸到售后服务领域。家电行业虽然对售后服务依赖性很强,在这种行业现状下,家电售后服务转型凸显出迫切性。

在新零售时代,OMO(线上线下融合)已经将消费的体验场景不断细化,但无一例外都与售后服务挂钩。服务应该是主动的,不仅要从设计制造开始服务,更重要的是在使用过程中,根据实际状况提前提示消费者。从人的需求角度去主动服务,贯彻顾客关注点为焦点的理念。

 当然,家电服务转型是在新环境背景下,以互联网思维进行改造传统行业的一种趋势。不论是对整个家电行业,还是家电行业企业,服务转型是一项系统工程,当前的探索仅仅是个开始。