近些年,家用电器售后服务的优劣已成为消费者选择购买家电的重要依据之一,然而,由于市场上家电售后服务缺少相应标准,水平参差不齐,导致消费纠纷不断。


虽然家电厂商在售后服务上花费巨大,但市场终端仍大声疾呼不尽如人意。引起消费者广泛共鸣的是,家电售后服务不仅仅是厂商的一个维修平台,更应该是一个承载信息交流和传递家电厂商企业文化的窗口.


售后投诉,大品牌也不让人省心!

家电投诉的问题,更令人关注的是知名品牌,美的、海尔、格力等家电大品牌。


海尔:

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注:数据来自网络

海尔2017年的被投诉量高达1060次,那真的是售后灾区了。解决率并不是很高,才67.83%,勉强及格。但是作为中国,甚至全球的知名家电品牌,海尔在售后方面还是需要加强能力。


案例:

投诉问题:海尔统帅电视,修理是一拖再拖!

投诉对象:海尔

投诉要求: 退款,换机,修理。

涉诉金额: 3999.00元


市民李先生于2015年5月14号在海尔商城购买一台海尔统帅K55电视,过程中使用两年三个月电视出现显屏,之后给海尔售后4006999999打电话,400让当地售后给拉走(2017.8.15号),但是迟迟都没有退换。


三个月中李先生催促好几次,商家以没配件为由,拖了三个月。11月14号李先生又给400打电话,当地售后说电视已经修不好了,让他补1500元差价换台别的型号的新机,以现在电视的价格,李先生肯定没有同意的。


最终结果:  11月26号当地售后给李先生打电话说可以换一台X55K,现在已经收到货。


点评:虽然问题最后是解决了,但是拖延的时间长达半年,这很明显售后的效率太低,影响了消费者的购物体验,也会损害品牌的声誉。从质量上看,电视只是用了两年就坏了,这个存在质量的问题,“质量是企业的生命,顾客是企业的上帝”,但是企业的不负责任,给消费者带来了极大的不便和困扰。 


格力:

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格力的的投诉量相比之下是较少的,但是对于格力品牌而言,就算是1个投诉也是对品牌名誉造成极大损失。


案例

投诉对象:格力电器

投诉要求: 退货退款,全额退款

涉诉金额: 3480.00元


2017年12月2日田先生父母在格力答谢会上花费3980元购买了一款格力的高端净水器,但通过网上产品上面的批文号,在网站上查到的是一款5031的产品, 5033是同型号颜色不同的规格, 而且根据日期此产品是2015年的。 根本不是所谓的新产品,通过查询该产品价格也只有1700左右,根本不是高端产品 ,完全的欺骗消费者, 发布虚假信息进行销售, 而且还不给开发票。


投诉进度:11月30日田先生和格力净水器专卖店长进行沟通后,对方谅解我的情况,同意退货,晚六点工作人员上门回收机器,查看出机器是安装故障,并非质量问题,并当场通过支付宝将全额钱款退还给。


点评:“虚假宣传”成投诉重点,这是一种严重欺骗消费者的恶劣营销方式。“部分商品”;“买一送一”究竟指的是同种商品还是其他类别……这些字眼看似并无不当,实则暗藏猫腻,实则给活动宣传上的“最终解释权归商家所有”提供了台阶。所以消费者在购置产品时一定要理性。


美的:

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美的在售后方面做得还是挺好的,解决率高达98.33%。而且在双十一期间的好评率也是高达95%。给一百个赞也是不为过。但是售后投诉的问题还是存在的。


案例

问题:美的产品渗水严重,售后不处理

投诉对象:美的

投诉要求: 退换货


徐小姐在双十一购置了美的的小家电,但是很快就有渗水的迹象,打电话给美的售后也是没有人接听电话,偶尔接电话答应处理,实际无任何处理,根据国家三包规定多次维修不好可以退换货。 售后派师傅来修没有维修证明,就是口头告诉我修不好,实际售后不处理。电话拨打几十次了。口头答应换机,回来就没信息了。


投诉进度: 美的售后态度蛮好,但是做事不靠谱,维修没有任何单据证明,后期处理也是应付的。美的售后知道徐小姐在微博的投诉后,已经同意退货退款。


点评:虽然事后问题解决,但是售后的处理方式却令人失望。如果凡事都是用拖延和应付来处理问题,那么消费者会逐渐对这个品牌失望。



家电延保产品的再次升级

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近日,中国家用电器服务维修协会发布《中国家电延保行业10年发展研究报告》,对2008年至2017年家电延保市场发展的现状、行业问题、延保消费需求进行了分析,并对家电延保行业发展趋势做出了预测。


延保服务成为品质消费新趋势

10年前,延保产品从国外引入国内,经过10年的市场普及,现在无论是传统的零售企业,还是互联网电商,甚至是街边的手机卖场都能四处见到延保服务的踪影。


在互联网思维的影响下,延保产品开始碎片化,且更加满足消费者的需求


售后延保服务的兴起

家电的延保服务,可以让家电享受更长时间的保修服务,降低“三包”期后消费者的维修支出,对于消费者来说,购买家电延保服务还是很有必要的。


家电门店:带来多元化的销售模式,充分利用客户数据,为客户提供多元后续服务。不单纯依靠销售产品取得报酬,增加盈利点。所有门店走服务带动销售道路。集销、送、装、修、维为一体,成为万物互联时代的一个服务站,否则也会被淘汰。


维修网点:通过上门入户的机会安装、维修时推广延保服务,事半功倍,确实取得纯体力劳动外的的双份报酬。


行业者:利用公司互联网工具,使自己成为依托大平台下的小平台。掌握小平台数据,集中精力利用这个小平台服务好周边用户,使之成为忠实用户反复消费,提高自身业务能力


未来的家电售后服务应该是怎么样的?
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家电产品随着新技术、新材料、新工艺的不断涌现,家电产品的售后服务,不仅前置到销售前端,而且服务也不再是简单的买了安装、坏了维修。而是要给用户解决诸如购买的参谋、安装和调试、辅导正确使用、使用中的维修和升级、淘汰家电的处置等全方位的顾问式的服务。


1

全方位

可以畅想一下,全方位就是未来的家电服务不再有黑电、白电,大电、小电,厨电、水电之分,不论是安装还是维修,甚至资讯和顾问,只要用户有需求,任何一个售后从业者都应该具备相对应技能,能够按质保量完成对全品类家电的服务。

2

全流程

就是从用户有需求开始,就着手进行咨询设计、购买运输、安装调试、教会使用、平时保养、维护维修,最后到产品寿终正寝的回收,整个流程都参与的全流程服务。也就是说,从用户有意购买开始,一直到产品被淘汰回收的全过程,都是家电服务的范围和内容。

3

顾问式

顾问式是一种主动式的服务,是与用户结成像社区医生与病人那样的一对一服务关系。跟随用户从有意向购买开始,就提供包括咨询、建议、设计、购买、安装、使用、维修、淘汰等家电全生命周期过程中的顾问,要做到随叫随到,甚至是根据设备提示主动上门进行服务,并且这种服务是有节有度,不可以让用户感受到被打扰。

4

高收入

由于未来的家电售后服务人员从事的工作不仅具有一定技术含量,而且还存在较高的风险,没有相匹配的经济收入是很难吸引从业者。因此,未来这一职业的经济收入是比较高的。在发达欧美发达国家,家电的安装维修技师的工资待遇不比白领阶层的低,甚至会比白领阶层还要高。


可以预见,在未来10年之后,你有意购买家电只要你上网浏览相关信息,互联网大数据就会将你的思维行踪记录下来,家电的服务人员就开始盯上你,在你不经意间,相关于你的家电服务已经开始。


总之,不要小看家电服务这一行业,它也是随着需求品质提升、产品技术含量增厚、服务内涵加大而不断进步的。可以这样说,未来的家电硬件差异越来越小,而围绕家电的服务却是越来越精细,价值也越来越大。或许你买一台家电硬件的支出远没有你对后续服务的支出大。

销售出去的产品只是半成品,配有完善售后服务的产品才是成品,也是成功的商品